Artigo de opinião de Rafael Luz, publicado originalmente no jornal O Popular em 28/10/2026.
Quem já precisou de uma autorização de exame sabe como é: liga para a central e não resolve, manda e-mail e repete a explicação, vai a uma unidade e conta a mesma história pela terceira vez. No fim, ainda não sabe se o pedido foi aprovado.
Essa experiência não é falha de um atendente distraído. É resultado de um modelo que, por anos, o mercado tratou como sinônimo de qualidade: quanto mais canais, telefone, WhatsApp, e-mail, balcão, melhor. Só que eles quase nunca conversam entre si, e é o beneficiário, muitas vezes fragilizado, quem vira o elo que junta informações que a operadora deveria ter organizado sozinha.
O problema deixou de ser só de conveniência. Em dezembro de 2024, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou a resolução normativa nº 623/2024, que trata essa fragmentação como risco regulatório.
A norma exige protocolo único e contínuo, prazos de resposta contados desde o primeiro contato e justificativa por escrito em até 24 horas para qualquer negativa de cobertura. Quem não comprovar esse controle fica exposto a notificações da ANS e, em caso de reincidência, a multas.
Para uma autogestão como o Ipasgo Saúde, que atende cerca de 580 mil pessoas em Goiás e no Distrito Federal, essa conta pesa diferente do resto do mercado. Não existe acionista para absorver prejuízo: toda perda com fraude ou retrabalho sai do fundo mútuo, do dinheiro dos próprios beneficiários. Estudos do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) mostram que fraudes e desperdícios chegam a consumir entre 11% e 15% do que se gasta com saúde suplementar no Brasil.
Foi esse diagnóstico que nos levou a integrar telefonia, WhatsApp oficial, portal web e atendimento presencial em um único ambiente, que reconhece o beneficiário assim que ele entra em contato e mostra ao atendente todo o seu histórico, independentemente do canal usado antes. A auditoria médica deixou de agir só depois que a conta chega do hospital e passou a identificar pedidos duplicados no momento em que são feitos.
O sistema entrou em operação em 23 de julho deste ano. Nas primeiras semanas, o nível de atendimento telefônico ficou em 90% e o tempo médio de espera caiu para 17 segundos. Não cito esses números para fazer propaganda de um projeto interno, mas porque traduzem o que a regulação pretendia desde o início: que o beneficiário não precise mais provar, a cada contato, que já contou aquela história antes.
Conformidade regulatória e boa gestão não são exigências concorrentes. Quando a operadora organiza a própria casa para atender à lei, normalmente também está organizando a casa para gastar melhor o dinheiro de quem confiou nela. No fim, é isso que sustenta um plano de saúde de autogestão: a confiança de que o sistema existe para proteger, não para testar a paciência de quem mais precisa dele.
Declaração de interesses: o autor é diretor de Relacionamento e Produtos do Ipasgo Saúde, que atua como operadora, e o escritório presta serviços jurídicos a operadoras, clínicas, hospitais e fornecedores de materiais médicos.
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